【課題①】お客様とのコミュニケーション強化
これまでは、ChatworkやLINE WORKSを通じてお客様へ情報提供を行っていましたが「コミュニケーションの質」に課題を感じていました。
チャットツールはメッセージのやり取りでは効果があるものの、お客様がどの情報に興味を持ち、どの程度活用できているかを正確に把握することはできておらず「お客様に価値を提供できているのか？」という点で懸念がありました。
より効果的かつ確実に情報を届ける手段として、行動履歴機能を持つ会員サイト（マイページ）の必要性を強く認識し、新たな方法を模索していました。
【課題②】理想のUI/UXを実現できるサービス
同社はkintoneで顧客管理を行っており、以下の要件でkintoneとの親和性が高いサービスを探していました。
- 理想とするUI/UXが実現できる
- 行動履歴機能あり
- ブランドイメージの向上
しかし、要件を満たすサービスはなかなか見つからず…そんな中「CybozuDays2023」でKanal-WEBを知ります。
「Netflixのような直感的UI」を理想に掲げ、現状の課題や求める機能を調査。Kanal-WEBを含む各サービスの特徴や違いをスプレッドシートで明確化しました。
当資料は、ビットリバーにも共有され、プロジェクトの方向性を示す重要なガイドラインとして活用されました。ビットリバー担当者が特に印象に残ったと語るのは、大きく記されていた「UIが全て」という力強いフレーズのメモです。システム選定において、使いやすさや視覚的な美しさを何より重視していたことが、この一言に凝縮されています。
導入の決め手
【決め手①】理想のUI/UXの実現とブランドイメージ向上
必須要件の行動履歴に加え、以下のポイントで評価をいただきました。
- 理想とするUI/UXを実現する為のカスタマイズ自由度
- 自社ブランドイメージ向上につながる独自ドメイン接続
他システムではサービス側の制約により独自性の表現ができない課題がありましたが、Kanal-WEBで課題を解消しました。
カスタマイズ性においては、JavaScript、CSS、HTMLを駆使して細部まで自由に調整可能な点が大きな強みです。
また、独自ドメイン接続オプションの活用により、Kanal-WEBを意識することなく自然な流れで自社サービスを提供できます。
これらによって、直感的なUI、自社ブランドの体現、かつお客様との接点となる情報共有プラットフォームを構築できる点が決め手になりました。
【決め手②】会員数が増えても定額
もう一つの決め手は「定額制」という点です。
会員数が増えても定額なので、運用コストを気にせず事業を拡大できる点も評価されました。
「コストを気にすることなく、新たな会員を迎えられるという安心感が非常に大きなメリットです」と佐田様も語っています。
従量課金制となる他システムでは、会員数の増加と共にコストが膨らみ長期的な運用コストが課題になります。
事業拡大を目指す企業にとって「会員数を気にせずに安心して運用を進められる」ことは、利益最大化に繋がる重要な要素です。
導入後の効果
お客様専用プラットフォームの確立
会員サイトは単なる情報提供の場を超え、営業活動を支援する重要なツールとしての役割を果たすようになりました。
これまではチャットメッセージ起点での情報共有となっていましたが、Kanal-WEBを活用することで「企業とお客様を繋ぐプラットフォームが構築できました。
行動履歴データで顧客インサイトを分析
行動履歴機能の活用でKanal-WEB内のページ閲覧履歴が可視化され、実際の行動に基づくデータ分析が可能になりました。導入時のご担当者様からは「kintoneのCRM拡張サービスとして活用している」というコメントも頂いています。
同社では当データを「チーム全体のKPIを測定・改善するための重要なデータ」として活用しています。これにより、お客様対応の質が高まり、チームのパフォーマンス向上にも繋がっています。
しかし、同社が目指すのはその先です。今後は、蓄積した行動履歴データをさらに深く分析し、お客様一人ひとりの興味関心や行動傾向を把握することで、より洗練されたサービス提供を実現していきたいと考えています。
今後の展望
お客様同士がつながり、新たな価値が生まれる場へ
会員サイトの今後の展望として、「自社とお客様がつながる場」から「お客様同士がつながり、新たな価値が生まれる場」へと進化させることを目標としています。
佐田様は「お客様同士が交流し、ビジネスの可能性が広がるプラットフォームの構築こそが、次のステップで目指すところ」と語ります。
これにより、単なる情報共有の場を超え、企業間のコラボレーションや共創が生まれるコミュニティの形成が期待されています。
Kanal-WEBの導入は、単にシステムを刷新するだけでなく、企業のブランド価値を高め、顧客体験をより深いものに変革するという大きな成果をもたらしました。
今後も同社は、Kanal-WEBの持つデザイン性と機能性を最大限に活かし、お客様に寄り添った魅力的なプラットフォームをさらに進化させていくことが期待されています。
お客様がマイページで入力した公開プロフィールは、他のユーザーも閲覧可能。気になる企業がある場合はお客様同士をマッチングしている。
