kintoneに特化した業務改善・システム構築を手がけるパートナー企業。要件整理から設計・構築までを一貫して担い、現場運用だけでなく経営視点も踏まえた判断軸で、安定したプロジェクト推進を行っています。
導入前の課題
問い合わせ対応・サポート業務が分散し、運用負荷が増大
先端力学シミュレーション研究所様では、CAEソフトウェアの販売から保守サービスまで一貫して提供しており、全国のユーザーを対象に問い合わせ対応などのサポート業務を行っています。
問い合わせ窓口は、電話・メール・Webフォームなど複数存在しており、
- 問い合わせ対応の振り分けに時間がかかる
- 転送待ちや対応漏れが発生しやすい
- サポート対応の履歴を把握しづらい
といった課題がありました。
また、Webサイトと保守契約情報が連動していなかったため、保守対象外の問い合わせが混在し、サポート業務全体の管理負荷が高まっている状況でした。
将来的には、全国のユーザーとの継続的な接点として、契約状況と連動した問い合わせ管理・顧客サポート用のマイページを構築したいという構想もありました。
導入検討の背景
ワンランク上のサポート体験を目指して
今回、kintoneへの乗り換えを検討した最大の理由は、「ユーザーのサポート体験を高める、自己解決と履歴共有を備えたユーザー向けマイページ」を構築することでした。 過去には別のシステムを導入し、データベース化やメール共有にも取り組んでおり、社内における情報の属人化解消に向けた対策は実施されている状態でした。一方で、サポート体制を次の段階へ進める余地がある──そんな認識が社内で共有されるようになっていました。
目指したのは
- ユーザーが必要な情報に自らたどり着ける導線づくり
- 問い合わせ履歴をユーザー側でも共有できる仕組み
- 契約情報と連動した、適切で一貫性のあるサポート提供
といった、単なる業務効率化ではなく、サポートの質そのものを高め、ユーザーとの関係性をより良い形で継続していくための取り組みとして、今回の導入を位置づけました。
当社では初期段階で概要ヒアリングを行い、こうした構想と相性の良いパートナーとしてパートナーSACCSY様をご紹介しました。初回ミーティングには当社も同席し、目指す姿や前提条件を共有したうえで、 以降の要件整理・設計・構築をパートナーへ引き継いでいます。
SACCSY様による提案とプロジェクト推進
現場に定着する「無理のない」サポート業務改善
SACCSY様は、要件整理から設計・構築までを一貫して担当。
エンドユーザー様とのコミュニケーションも丁寧で、
- 今の問い合わせ対応で本当に困っている点はどこか
- 将来的な運用も踏まえ、どこまでを仕組み化するか
といった点を一つずつ確認しながら進めていきました。
機能拡張も可能な中で、通常プランの範囲で実現できる構成に整理し、コストと効果のバランスを重視した現実的な提案が行われました。
構築した仕組み
サポート体験を支える、kintone連携マイページ
構築したのは、kintoneを基盤としたユーザー向けサポートマイページです。
主なポイントは以下の通りです。
- 契約情報と連動したマイページ表示
ユーザーごとの契約内容に応じて、必要な情報へスムーズにアクセス可能。 - 問い合わせ対応の一元管理
問い合わせ内容・対応履歴をkintoneで管理し、サポート対応を一本化。 - 問い合わせ履歴のユーザー側共有
過去のやり取りをユーザー自身が確認でき、社内での情報共有・引き継ぎもスムーズに。 - 自己解決を促す導線設計
よくある問い合わせや関連情報を参照しやすくし、ユーザーが迷わず自己解決できる構成に。
導入効果
サポート体制を“次の段階”へ引き上げる成果
問い合わせ対応の集約による、スピードと品質の向上
問い合わせ窓口をマイページに一本化したことで、従来発生していた個別メール対応や対応フローの分断が解消されました。
これにより、
- 転送待ちや対応漏れの抑止
- 問い合わせ対応スピードの向上
- 個別メール対応の削減
といった効果が見込まれています。
現在、月30〜50件発生している問い合わせのうち、約30％の削減を目標としており、ユーザーの自己解決が進むことで、サポート担当者が本来注力すべき対応に時間を使える体制へと移行しています。
また、バージョンアップ時のライセンス更新連絡など、これまで個別対応が必要だった定型業務についてもマイページ上で完結する形に切り替えました。これにより、該当業務の工数は半分以上削減できる見込みです。
本取り組みは、単なる業務効率化にとどまらず、ユーザーにとって使いやすく、安心して相談できるサポート体験を実現するための、次のステップとして位置づけられています。
当社から見たSACCSY様の強み
今回の取り組みを通じてSACCSY様は、
- エンドユーザーとの良好な関係構築
- 課題に対する整理力と提案力
- 経営視点を踏まえた現実的な判断
を兼ね備えた、非常に信頼できるパートナーであると感じました。「それは本当に必要か？」という視点で検討し、無理に構成を広げることなく、成果につなげる進め方は、安心してご紹介できる理由の一つです。
今後の展望
データ活用によるサポート業務の高度化へ
今後は、マイページを単なる問い合わせ窓口ではなく、日常的に活用されるユーザー接点として育てていく予定です。kintone上に集約された問い合わせデータやサポート履歴を活用し、
- 問い合わせ内容の傾向分析
- サポート施策の改善
- 顧客満足度向上
につなげていくことを目指しています。
まとめ
kintoneを活用した問い合わせ・サポート業務改善のポイント
- 問い合わせ対応を一本化し、管理負荷と対応漏れを削減
- kintone連携マイページによる問い合わせ管理・履歴共有
- パートナー連携により、現場に定着するサポート業務改善を実現
